临沂市12345市民服务热线受理流程

　　一是前台受理，当场解答。对于咨询类事项，受理员通过查询知识库或三方通话等方式给予答复。

　　二是工单转办，及时调度。对较复杂的咨询类事项，承办单位在 1 个工作日内办结回复；对求助类的事项，在 3个工作日内办结回复；对建议、投诉等较复杂的诉求事项，在5个工作日内办结回复。并依据转办时限，实时发出催办、督办通知。

　　三是工单回访，记录属实。对于合理诉求办理结果不满意的，进行退回重办；对于不合理诉求办理结果不满意的，承办单位出具证明材料，工单直接办结，不计入考核。

　　四是加强协调，现场督办。对催办后仍未果的，组织相关各方进行现场督办；对涉及多个部门或群众反映集中的问题，组织各相关部门单位、新闻媒体到现场落实、办理。